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| 주제 | 소개 |
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| 주제 1 | - Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution
- Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
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| 주제 2 | - Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
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| 주제 3 | - Explain how different Service Console features work together to deliver business value
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| 주제 4 | - Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
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| 주제 5 | - Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback
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| 주제 6 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
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| 주제 7 | - Given a set of requirements, design a case management solution from case creation to closure including case assignment, case escalation, case resolution, and case disposition.
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| 주제 8 | - Explain the capabilities, use cases, and how to configure the service entitlements and milestones in Salesforce.
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| 주제 9 | - Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS
- video channel, and social media.)
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| 주제 10 | - Explain the considerations for data migration and data quality
- Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
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| 주제 11 | - Distinguish the key components that contribute to performance optimization within a design
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| 주제 12 | - Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service
- depot repair, B2C, B2B, etc.)
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| 주제 13 | - Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
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| 주제 14 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to case submission
- Explain the use cases and considerations for common Service Cloud Integrations
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| 주제 15 | - Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
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| 주제 16 | - Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
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| 주제 17 | - Given a scenario, analyze customer requirements to determine an appropriate solution design considering capabilities, limitations, and design trade-offs
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| 주제 18 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
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| 주제 19 | - Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)
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| 주제 20 | - Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
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| 주제 21 | - Given a scenario, describe the considerations when migrating from Knowledge to Lightning Knowledge
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| 주제 22 | - Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented
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| 주제 23 | - Explain the use cases and benefits for different interaction channels
- Identify the benefits of a knowledge base
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| 주제 24 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
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| 주제 25 | - Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
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| 주제 26 | - Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
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